服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)由顧客評價器、系統(tǒng)軟件(員工客戶端或評價控制器和后臺管理端)兩部分組成,配合一臺中心服務(wù)器, 形成一個可以實現(xiàn)窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)采集、服務(wù)數(shù)據(jù)匯總及分析,并且能夠提供領(lǐng)導(dǎo)輔助決策、服務(wù)質(zhì)量查詢與監(jiān)督和各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表的管理信息平臺.

員工上崗時,在員工客戶端或評價控制器上輸入自己的工號登錄評價系統(tǒng)確認當(dāng)前員工身份,以便于評價數(shù)據(jù)具體到個人, 客戶走近柜臺時,員工按動問候按鈕,評價器播放語音:"您好,歡迎光臨".員工辦理完業(yè)務(wù)后,按動評價按鈕,評價器語音提示顧客"請您對我的工作給予評價",客戶選擇按鍵評價后,評價器提示語音"謝謝".(語音提示可自定義;員工登陸及觸發(fā)機制可通過系統(tǒng)開放接口對接到用戶自己的OA系統(tǒng),可實現(xiàn)一筆業(yè)務(wù)對應(yīng)一筆評價以及自動觸發(fā)評價功能.)

此時數(shù)據(jù)通過用戶網(wǎng)絡(luò)匯總到后臺管理軟件.后臺服務(wù)端管理軟件對評價數(shù)據(jù)進行匯總、分類及分析.服務(wù)端管理軟件采用BS架構(gòu),管理者不必安裝后臺查詢軟件,通過IE瀏覽器即可實現(xiàn)對各單位、網(wǎng)點、及員工服務(wù)質(zhì)量的實時監(jiān)控.

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